Les Français sont très ouverts aux nouvelles technologies en magasins. Une étude de septembre 2016, signée par RichRelevance les placent bien devant leurs homologues américains, anglais et allemands en terme d’adoption d’innovations en enseignes physiques.
Une série d’initiatives numériques en magasin évaluées “Plaisantes ou Déplaisantes” par les consommateurs en Europe et aux Etats-Unis
Paris, le 8 septembre 2016 – RichRelevance, leader mondial de la personnalisation omni-canal, annonce les résultats d’une étude annuelle “Plaisant ou Déplaisant” réalisée pour la première fois en France. Elle révèle les attitudes des consommateurs à l’égard des innovations technologiques apportées à l’expérience client en magasin. Simultanément, des consommateurs au Royaume-Uni, en Allemagne et aux Etats-Unis ont été interrogés sur le même sujet, faisant apparaître de fortes similitudes et différences en termes d’attitudes.
En France, l’étude a été menée auprès de 1 000 consommateurs à propos de l’impact de la technologie sur leur expérience client en magasin, mettant ainsi en évidence ce qu’ils jugent “Plaisant ou Déplaisant”. L’étude indique également que 53% des consommateurs français utilisent “Toujours” ou “Souvent” leur téléphone portable pour faire des achats en magasin avec une proportion de 66% pour les 25-34 ans et de 25% pour les 55-65+.
Les résultats montrent que les consommateurs français sont satisfaits, lorsque la technologie est utilisée pour accroître leurs informations produit ou présenter des articles complémentaires à ceux auxquels ils s’intéressent, ainsi que lorsqu’elle leur fournit un meilleur service en magasin. Cela concerne des technologies telles que le scan de produits sur leur appareil mobile afin de voir les avis et recommandations associés, ou encore des écrans numériques dans les salons d’essayage présentant les articles complémentaires. Les français sont également favorables à la reconnaissance faciale les identifiant comme clients importants (65%), une tendance très opposée à celle de leurs homologues britanniques et américains jugeant cela déplaisant pour 75% des répondants au Royaume-Uni et 67% aux Etats-Unis.
Selon Matthieu Chouard, VP et Directeur Général EMEA de RichRelevance: “Indiscutablement, les français sont en tête en termes d’adoption de la technologie en magasin. Cependant, on constate que toutes les nations convergent en termes d’initiatives numériques, telles que pouvoir scanner des produits sur son mobile afin de voir les avis recommandations associés. Cette attitude illustre parfaitement notre entrée dans l’ère du mobinaute grâce aux technologies les plus innovantes, comme celles que nous avons déjà déployées chez Barneys New York. En effet, notre plateforme de personnalisation associée aux bornes iBeacons permet d’afficher sur le mobile du client des contenus éditoriaux informatifs et pertinents, ainsi que des notifications et recommandations.”
Bien qu’ouverts aux nouveautés et à la modernité, les consommateurs français sont moins à l’aise avec les technologies plus intrusives: être accueilli nominativement en magasin (36%) ou recevoir des suggestions de la part d’un vendeur parce qu’il peut savoir ce que le client a consulté ou acheté sur leur site web auparavant.
Les initiatives les plus “Plaisantes” pour les consommateurs français
- 76% des consommateurs veulent pouvoir scanner un produit sur leur mobile pour voir les avis produit et recommandations d’autres articles qu’ils sont susceptibles d’aimer (voir histogramme comparatif avec les autres pays)
- 65,7% des consommateurs sont ouverts aux écrans numériques dans les salons d’essayage montrant des produits qui complètent l’aticle qu’ils sont en train d’essayer (voir histogramme comparatif avec les autres pays)
- 62,7% des répondants aimeraient des salons d’essayage interactifs qui modélisent des tenues sur leur image
- 61,7% des consommateurs sont ouverts à la reconnaissance faciale les identifiant comme clients importants et relayant l’information à un vendeur
- 55,2% des répondants sont favorables à l’idée de payer et de bénéficier d’une livraison automatique à domicile à partir d’un scan de leur empreinte digitale en magasin
Qu’est-ce que les français jugent “déplaisant”?
Parmi une douzaine d’expériences d’achat personnalisées suggérées dans cette enquête aucune n’est considérée par les français comme fortement déplaisante. Tous les scénarios sont perçus comme plaisants par plus de 50% des consommateurs et le scénario le plus déplaisant n’excède pas 36% des répondants.
- 36% des consommateurs n’apprécient pas qu’un vendeur les accueille nominativement en magasin parce que leur mobile ou une application signalent leur présence, comparé à 75% des britanniques, 64% des américains et 48% des allemands (voir histogramme correspondant)
- 28,3% des consommateurs sont réticents aux suggestions d’un vendeur voulant les aider parce qu’il sait ce qu’ils ont consulté ou acheté sur leur site web et en magasin auparavant
- 26,8% des consommateurs acceptent que leur position dans le magasin génère des informations produit personnalisées, des contenus pertinents, des recommandations ou remises qui s’affichent sur leur mobile, alors qu’ils se déplacent dans les allées
Et Matthieu Chouard de poursuivre : “Il sera intéressant d’observer comment les comportements changent dans l’année à venir avec des projets de réalité virtuelle qui font tomber les barrières physiques et sont de plus en plus adoptées par les commerçants, afin d’améliorer les expériences d’achat en magasin. Bien que les salons d’essayage intelligents soient à l’essai dans des magasins pilotes, il y a clairement à présent un réel désir d’une réalité virtuelle plus ambitieuse en magasin, dans la mesure où elle ouvre un monde entièrement nouveau aux marques, et aux détaillants en particulier en termes de personnalisation et d’engagement client. Par exemple, le fournisseur de meubles suédois IKEA transporte les clients dans une cuisine grandeur nature créée dans un environnement virtuel où ils peuvent voir une variété de placards, de revêtements, d’accessoires et d’équipements et même regarder la pièce selon différents angles et hauteurs.”
Pour plus d’informations, contact presse :
Sylvie Jolly
Océane Communication
sjolly@oceanecom.com
+33 6 80 36 85 40
Le plus grand détaillant d’électronique grand public place ses clients au premier plan grâce à la personnalisation omnicanal de RichRelevance
Paris— 7 juillet 2016 — RichRelevance®, le leader mondial de la personnalisation omnicanal, annonce qu’eXtra, société de United Electronics, utilise sa plateforme de personnalisation Relevance Cloud™ pour développer sa stratégie omnicanal et créer des parcours clients centrés sur leurs besoins pour l’ensemble de ses canaux de vente.
Principal détaillant d’électronique grand public de la région du CCG (Conseil de Coopération du Golf), eXtra compte plus de 41 magasins en Arabie Saoudite, à Bahrain et à Oman. En 2011, il a été le premier détaillant saoudien à vendre en ligne via un site web transactionnel. Dans le cadre de sa stratégie omnicanal, eXtra a sélectionné RichRelevance pour proposer des recommandations omnicanal en temps réel sur son site internet, une décision en accord avec la philosophie d’entreprise d’eXtra de placer ses clients au premier plan. En déployant RichRelevance, eXtra peut désormais créer des parcours clients personnalisés et cohérents sur tous les canaux de vente, que ce soit sur un site web, sur mobile, par email ou en magasin.
De plus, eXtra utilise ses données transactionnelles en magasin pour renforcer d’avantage la performance et la pertinence des recommandations en ligne, et améliorer l’expérience client.
“Nous avons choisi RichRelevance pour la richesse de ses fonctionnalités, sa facilité d’utilisation et l’extensibilité de sa solution. La rapidité de mise en oeuvre et l’expertise des consultants de RichRelevance sont également de précieux atouts,” explique Mohammed Sajjad, Director of eCommerce chez eXtra. “Nous étions particulièrement impatients de pouvoir relier tous nos canaux de vente et créer pour nos clients des parcours client sans friction. Nous sommes ravis que nos clients puissent à present bénéficier individuellement de recommandations sur mesure permettant une découverte de produit rapide et des expériences d’achat plus agréables.”
eXtra a été créé en 2003 en Arabie Saoudite pour fournir aux clients une expérience d’achat complète dans le secteur de l’électronique et du high tech grand public. eXtra compte désormais plus de 12 millions de clients et 41 magasins en Arabie Saoudite, à Bahrain et à Oman.
L’analyse du Guide Top 500 Europe 2016 d’Internet Retailer montre que RichRelevance est le premier fournisseur de solutions de personnalisation en termes de nombre de clients et de chiffre d’affaires réalisé par ces clients.
Paris— 9 juin 2016 — RichRelevance®, le leader de la personnalisation omni-canal, annonce être le Numéro Un des fournisseurs de personnalisation omni-canal en Europe. Le classement repose sur une analyse du Guide Europe 500 2016 d’Internet Retailer, qui prend en compte le nombre total de clients ainsi que le chiffre d’affaires en ligne associé. Il concerne les détaillants internationaux, dont les ventes combinées en ligne représentent plus de 165,1 milliards de dollars, et leur usage d’une technologie de personnalisation.
L’étude montre que les solutions de personnalisation omni-canal de RichRelevance sont utilisées par un tiers des 150 commerçants utilisant la personnalisation en tant que stratégie de vente.
Parmi les commerçants qui utilisent la personnalisation de RichRelevance citons notamment Darty, Promod, Petit Bateau, Shop Direct, Hobbs.co.uk, Tesco, Marks & Spencer, John Lewis, Galeria Kaufhof et de nombreuses autres chaînes de magasins réputées.
Selon Matthieu Chouard, SVP & General Manager de RichRelevance : « RichRelevance s’impose comme le Numéro Un de la personnalisation dans le Guide des Top 500 d’Internet Retailer grâce aux avantages concurrentiels que sa plateforme offre aux commerçants et à l’impact qu’elle produit sur la façon dont leurs clients dépensent en ligne. Nous nous consacrons entièrement à fournir à nos clients la meilleure technologie de personnalisation afin d’augmenter les ventes numériques dans un environnement omni-canal complexe. »
Plus de 240 détaillants majeurs dans le monde utilisent la solution Relevance Cloud pour fournir aux consommateurs des recommandations personnalisées en termes de contenu, d’offres et de produits via le web, les mobiles, les centres d’appel et en magasin. Forrester Consulting a récemment publié une étude auprès de détaillants utilisant Relevance Cloud, la plateforme de personnalisation de RichRelevance, qui montre qu’elle permet une augmentation du chiffre d’affaires d’au moins 10% et des économies de maintenance annuelle de plus de 400K dollars. Cette plateforme de personnalisation ouverte et temps réel associe une science des données avancée à une infrastructure Hadoop de niveau mondial avec 12 data centers répartis autour du globe qui fournissent plus d’un milliards de décisions par jour.
Et M. Chouard de poursuivre : « Confronté à une explosion des systèmes marketing et des données clients, nos clients utilisent Relevance Cloud pour unifier leurs informations clients et orchestrer une expérience client en temps réel qui soit cohérente et continue quels que soient et à travers tous les points de contact. Cela représente un avantage stratégique essentiel pour nos clients ainsi que, pour le CMO, une véritable opportunité de réécriture de la stratégie de vente en ligne et hors ligne. »
Informations aux rédactions
Méthodologie de l’enquête: le classement repose sur l’analyse de RichRelevance de l’ensemble des revenus en ligne des clients des fournisseurs de personnalisation mentionnés dans le Guide Europe 500® 2016 d’Internet Retailer.
Le Guide annuel fournit des classements et analyses exclusives des 500 premiers e-commerçants en Europe. Les détaillants répertoriés dans le Guide Europe 500 2016 représentent un montant total de 165,1 milliards de ventes sur internet en Europe.
Barneys New York utilise la plateforme de personnalisation Relevance Cloud™ pour améliorer le service et l’engagement numérique en magasin grâce à une personnalisation centrée sur le client
Paris — 25 mai 2016 — RichRelevance, le leader mondial de la personnalisation omni-canal, annonce que Barneys New York utilise la plateforme de personnalisation Relevance Cloud™ pour fournir une expérience client unique en son genre dans sa boutique phare du centre de Manhattan.
Le nouveau magasin permet dorénavant à ses clients de vivre une expérience d’achat de produits de luxe unique en mettant particulièrement l’accent sur le numérique et en utilisant les technologies les plus innovantes. Barneys New York est le premier magasin de luxe à intégrer la technologie iBeacon à la plateforme de personnalisation RichRelevance Cloud afin d’offrir à ses clients un contenu éditorial personnalisé. Barneys New York utilise également RichRelevance Cloud pour rassembler les comportements et les préférences en ligne et hors ligne de ses clients afin d’aider les vendeurs à mieux les servir via une application de clienteling.
Ces innovations améliorent l’expérience client grâce à un accès instantané à des contenus informatifs et divertissants tout en assurant que les employés disposent des informations détaillées sur les marques et produits susceptibles d’intéresser particulièrement chacun des clients.
« L’expérience client digitale dans ce magasin est aussi importante que le design, les produits et l’histoire du lieu », commente Daniella Vitale, COO de Barneys New York. « Nous voulons que les clients aient l’impression que tout est possible lorsqu’ils déambulent dans le magasin. La parfaite intégration de la technologie, de la compétence de notre personnel et de la satisfaction de nos clients nous donnent réellement le sentiment que les possibilités sont infinies. »
Personnalisation de contenu : iBeacons et Relevance Cloud
Barneys New York utilise la technologie iBeacon pour partager avec les clients, lors de leurs déplacements en magasin, du contenu informatif et pertinent (vidéos, look books et interviews de créateurs) provenant de The Window, le site éditorial de Barneys sur les produits de luxe. Des beacons sont intégrés à la plateforme Relevance Cloud pour fournir des recommandations de contenu personnalisées aux utilisateurs qui choisissent de tenter cette expérience via l’application primée de Barneys New York. L’application pousse également des notifications personnalisées lorsqu’un client s’approche d’articles déjà présents dans son panier de commande sur mobile ou dans sa wishlist, créant ainsi une expérience client cohérente et efficace pour les clients Barneys avisés.
« Le point de contact le plus important est le téléphone, » déclare Matthew Woolsey, Vice President of Digital chez Barneys. « Nous sommes fiers de la façon dont nous utilisons nos données clients en ligne et en magasin afin de disposer d’une base unifiée qui offre une expérience boutique et e-commerce cohérente et personnalisée. »
Un clienteling axé sur les données et le service « Rayon Infini »
Barneys New York utilise également RichRelevance pour alimenter un nouveau système de clienteling qui repose sur une personnalisation centrée sur le client afin d’aider la force de vente à mieux servir leurs clients. L’application de clienteling est disponible sur les iPads des vendeurs qui sont aussi utilisés par ces derniers comme points de vente mobiles avec Apple Pay.
Grâce à la plateforme de personnalisation Relevance Cloud, l’application de clienteling relie les données relatives aux clients, produits et stocks pour fournir des recommandations de produits et de contenus personnalisées sur la base de l’historique personnel de chaque client de Barneys New York. L’application offre également des fonctions dites « Rayon Infini » : les employés peuvent accéder aux stocks de toutes les boutiques Barneys New York pour pouvoir finaliser une commande immédiatement depuis le magasin sans que l’article soit nécessairement disponible.
Ces nouvelles initiatives numériques ont été rendues possibles grâce au partenariat établi depuis de nombreuses années entre Barneys et RichRelevance pour personnaliser l’expérience client. Ce fut particulièrement le cas en introduisant la personnalisation lors de la refonte des plateformes numériques barneys.com et window.barneys.com, le site éditorial de Barneys.
Selon Eduardo Sanchez, CEO de RichRelevance : « Les acheteurs de produits de luxe exigent une expérience et un service Premium personnalisés à tous les points de contact. En étendant la solution RichRelevance à ses magasins, Barneys est devenu le premier commerçant de luxe à allier la technologie iBeacon et les informations détaillées des clients pour offrir une expérience haut de gamme axée sur un contenu éditorial personnalisé quel que soit le canal utilisé. »
PriceMinister accroît CA et taux de conversion grâce aux recommandations