Réalisée pour la première fois en France par RichRelevance, acteur mondial de la personnalisation omnicanal, une étude annuelle révèle les attitudes des consommateurs français à l’égard des innovations technologiques apportées à l’expérience client en magasin.
Les acheteurs ne trouvent sur un site d’e-commerce que 50% des contenus qu’ils y recherchent. Voici comment repenser la recherche sur les sites marchands en respectant un indispensable équilibre entre les exigences techniques et l’empathie impliquant logique et psychologie.
Une expérience de recherche interactive s’adapte et apprend tout au long du parcours de chaque client pour faire ressortir les produits les plus pertinents.
Paris – 5 octobre 2016 – RichRelevance®, le leader mondial de la personnalisation omnicanal, annonce Find™, le nouveau produit de la suite de RichRelevance. Reposant sur le Relevance Cloud™, Find utilise la puissance d’une personnalisation temps réel pour enrichir l’expérience de recherche sur tous les terminaux en connectant instantanément les clients aux produits qu’ils ont l’intention d’acheter. Find se concentre sur le client et fournit des résultats de recherche pertinents basés sur des comportements d’achat réels, tout en offrant une gamme d’outils complète aux distributeurs qui cherchent à innover en matière d’expérience de recherche sans avoir à dépendre des ressources de leur service informatique.
« Find améliore la recherche pour répondre aux attentes des clients en termes d’interactions pertinentes et personnelles à tous les points de contact, un véritable atout dans un monde désormais mobile-first, » déclare Eduardo Sanchez, Président et CEO de RichRelevance. « Au cours des 18 derniers mois, nos clients nous ont demandé de concevoir une solution de recherche complète et personnalisée, parce que cette fonction est cruciale pour eux. Ils nous ont confié les difficultés auxquelles ils font face avec des solutions archaïques et incapables de prendre en compte de nouvelles données et de nouveaux terminaux. Find est notre réponse à l’expérience de recherche que nos clients attendent. »
Une recherche de contenu en perdition
La technologie de recherche de contenu stagne depuis près de dix ans, et actuelllement près de 50% des recherches aboutissent à un échec. La mauvaise expérience de recherche est amplifiée sur des appareils mobiles, où le facteur d’un format plus petit laisse peu de marge à l’erreur. Cela a des conséquences significatives pour les distributeurs: une étude de RichRelevance montre que 73% des consommateurs américains sont très enclins ou enclins à abandonner un site marchand qui ne fournit pas de bons résultats de recherche, et 37% n’ont pas du tout l’intention d’y retourner. »
Selon Brendan Witcher, analyste au Cabinet Forrester: « La recherche faillit souvent à sa responsabilité principale: créer une expérience en ligne exceptionnelle en fournissant à partir d’une requête client la réponse la plus pertinente en fonction du contexte. Il y a des années, la recherche de contenu traditionnelle n’a pas été conçue pour traiter correctement les requêtes dynamiques actuelles en ligne et sur mobile. La recherche est limitée dans sa capacité à satisfaire efficacement les clients d’aujourd’hui. »
Find: Personnel, Temps-réel & Convivial
Avec Find, RichRelevance lance la première solution de recherche totalement personnalisée disponible sur le marché depuis les dix dernières années. A travers Relevance Cloud, Find tire parti des données omnicanal relatives aux comportements actuels et passés, aux affinités pour des marques et aux préférences de prix, pour faire ressortir à partir d’algorithmes les produits les plus pertinents pour une requête, un contexte et un appareil donnés. Find introduit également le concept de “découvrabilité”, une métrique temps réel qui mesure à grande échelle la réussite ou l’échec de la requête de recherche, afin d’aider les détaillants à savoir si leurs clients trouvent les articles qu’ils désirent acheter.
Avec Find, pour la toute première fois, la recherche de contenu est personnelle, temps réel et conviviale
- Personnelle: Find utilise le comportement du client en temps réel pour faire concorder des résultats individualisés avec les attentes de l’utilisateur, augmentant ainsi la “découvrabilité” sur tous les appareils. Find prédit et suggère des produits et mots clés à chaque saisie, affinant ainsi en permanence l’assortiment des produits affichés sur l’écran au fur et à mesure que le consommateur tape sa recherche.
- Temps réel: Find gomme les retards d’indexation, offrant ainsi des résultats basés sur les signaux reçus moins d’une seconde plus tôt. Des notifications d’alertes de modèles et tendances permettent aux commerçants de répondre en temps réel aux changements du comportement de recherche, améliorant ainsi les ventes.
- Conviviale: Les tableaux de bord et rapports de Find permettent aux utilisateurs métier d’effectuer des changements et de gérer la fonction de recherche sans dépendre de compétences informatiques. Quant aux consommateurs, Find leur offre une expérience de recherche tout à fait unique à la fois dynamique et engageante.
Find: spécificités principales
Find intègre une technologie de recherche de pointe au sein de la plateforme Relevance Cloud pour donner naissance à la technologie la plus innovante en matière d’architecture de recherche personnalisée à l’échelle d’un site tout entier. Parmi les spécificités de Find:
- Recherche et navigation personnalisées: options de tri des attributs; Tri algorithmique; Considérations contextuelles; Affinités en temps réel; Multilangue; Egaliseur d’assortiment; Facettage prédictif; Sagesse des foules
- Expérience client: les résultats de recherche interactifs changent de façon dynamique en fonction des filtres ou frappes supplémentaires activés par le client; un feedback visual expliquant le pourquoi des produits affichés
- Contrôles du merchandising: boosting conditionnel; Burying conditionnel; Filtres; mise en relation (linking)
- Test & reporting: Personnalisation MVT (Multivariate Testing); Sagesse des foules MVT; Champs de catalogue MVT, Contrôle de la découvrabilité; Alertes de requêtes infructueuses.
Pour plus d’informations, contact presse:
Sylvie Jolly, Océane Communication
sjolly@oceanecom.com
+33 6 80 36 85 40
Les Français sont très ouverts aux nouvelles technologies en magasins. Une étude de septembre 2016, signée par RichRelevance les placent bien devant leurs homologues américains, anglais et allemands en terme d’adoption d’innovations en enseignes physiques.
Une série d’initiatives numériques en magasin évaluées “Plaisantes ou Déplaisantes” par les consommateurs en Europe et aux Etats-Unis
Paris, le 8 septembre 2016 – RichRelevance, leader mondial de la personnalisation omni-canal, annonce les résultats d’une étude annuelle “Plaisant ou Déplaisant” réalisée pour la première fois en France. Elle révèle les attitudes des consommateurs à l’égard des innovations technologiques apportées à l’expérience client en magasin. Simultanément, des consommateurs au Royaume-Uni, en Allemagne et aux Etats-Unis ont été interrogés sur le même sujet, faisant apparaître de fortes similitudes et différences en termes d’attitudes.
En France, l’étude a été menée auprès de 1 000 consommateurs à propos de l’impact de la technologie sur leur expérience client en magasin, mettant ainsi en évidence ce qu’ils jugent “Plaisant ou Déplaisant”. L’étude indique également que 53% des consommateurs français utilisent “Toujours” ou “Souvent” leur téléphone portable pour faire des achats en magasin avec une proportion de 66% pour les 25-34 ans et de 25% pour les 55-65+.
Les résultats montrent que les consommateurs français sont satisfaits, lorsque la technologie est utilisée pour accroître leurs informations produit ou présenter des articles complémentaires à ceux auxquels ils s’intéressent, ainsi que lorsqu’elle leur fournit un meilleur service en magasin. Cela concerne des technologies telles que le scan de produits sur leur appareil mobile afin de voir les avis et recommandations associés, ou encore des écrans numériques dans les salons d’essayage présentant les articles complémentaires. Les français sont également favorables à la reconnaissance faciale les identifiant comme clients importants (65%), une tendance très opposée à celle de leurs homologues britanniques et américains jugeant cela déplaisant pour 75% des répondants au Royaume-Uni et 67% aux Etats-Unis.
Selon Matthieu Chouard, VP et Directeur Général EMEA de RichRelevance: “Indiscutablement, les français sont en tête en termes d’adoption de la technologie en magasin. Cependant, on constate que toutes les nations convergent en termes d’initiatives numériques, telles que pouvoir scanner des produits sur son mobile afin de voir les avis recommandations associés. Cette attitude illustre parfaitement notre entrée dans l’ère du mobinaute grâce aux technologies les plus innovantes, comme celles que nous avons déjà déployées chez Barneys New York. En effet, notre plateforme de personnalisation associée aux bornes iBeacons permet d’afficher sur le mobile du client des contenus éditoriaux informatifs et pertinents, ainsi que des notifications et recommandations.”
Bien qu’ouverts aux nouveautés et à la modernité, les consommateurs français sont moins à l’aise avec les technologies plus intrusives: être accueilli nominativement en magasin (36%) ou recevoir des suggestions de la part d’un vendeur parce qu’il peut savoir ce que le client a consulté ou acheté sur leur site web auparavant.
Les initiatives les plus “Plaisantes” pour les consommateurs français
- 76% des consommateurs veulent pouvoir scanner un produit sur leur mobile pour voir les avis produit et recommandations d’autres articles qu’ils sont susceptibles d’aimer (voir histogramme comparatif avec les autres pays)
- 65,7% des consommateurs sont ouverts aux écrans numériques dans les salons d’essayage montrant des produits qui complètent l’aticle qu’ils sont en train d’essayer (voir histogramme comparatif avec les autres pays)
- 62,7% des répondants aimeraient des salons d’essayage interactifs qui modélisent des tenues sur leur image
- 61,7% des consommateurs sont ouverts à la reconnaissance faciale les identifiant comme clients importants et relayant l’information à un vendeur
- 55,2% des répondants sont favorables à l’idée de payer et de bénéficier d’une livraison automatique à domicile à partir d’un scan de leur empreinte digitale en magasin
Qu’est-ce que les français jugent “déplaisant”?
Parmi une douzaine d’expériences d’achat personnalisées suggérées dans cette enquête aucune n’est considérée par les français comme fortement déplaisante. Tous les scénarios sont perçus comme plaisants par plus de 50% des consommateurs et le scénario le plus déplaisant n’excède pas 36% des répondants.
- 36% des consommateurs n’apprécient pas qu’un vendeur les accueille nominativement en magasin parce que leur mobile ou une application signalent leur présence, comparé à 75% des britanniques, 64% des américains et 48% des allemands (voir histogramme correspondant)
- 28,3% des consommateurs sont réticents aux suggestions d’un vendeur voulant les aider parce qu’il sait ce qu’ils ont consulté ou acheté sur leur site web et en magasin auparavant
- 26,8% des consommateurs acceptent que leur position dans le magasin génère des informations produit personnalisées, des contenus pertinents, des recommandations ou remises qui s’affichent sur leur mobile, alors qu’ils se déplacent dans les allées
Et Matthieu Chouard de poursuivre : “Il sera intéressant d’observer comment les comportements changent dans l’année à venir avec des projets de réalité virtuelle qui font tomber les barrières physiques et sont de plus en plus adoptées par les commerçants, afin d’améliorer les expériences d’achat en magasin. Bien que les salons d’essayage intelligents soient à l’essai dans des magasins pilotes, il y a clairement à présent un réel désir d’une réalité virtuelle plus ambitieuse en magasin, dans la mesure où elle ouvre un monde entièrement nouveau aux marques, et aux détaillants en particulier en termes de personnalisation et d’engagement client. Par exemple, le fournisseur de meubles suédois IKEA transporte les clients dans une cuisine grandeur nature créée dans un environnement virtuel où ils peuvent voir une variété de placards, de revêtements, d’accessoires et d’équipements et même regarder la pièce selon différents angles et hauteurs.”
Pour plus d’informations, contact presse :
Sylvie Jolly
Océane Communication
sjolly@oceanecom.com
+33 6 80 36 85 40
Au milieu des années 1990, le commerce de détail était le premier à adopter la BI. Les volumes de données des détaillants comptaient parmi les plus importants, notamment en termes de données des points de vente. Ce marché reste à l’avant-garde des données en termes d’optimisation en magasin ou d’étiquetage et démontre dans sa globalité plus enthousiasme que d’autres marchés pour l’analyse des big data. La technologie est aujourd’hui disponible pour comparer, analyser et visualiser des big data à la fois en détail et à un prix raisonnable, même si ces volumes de données s’approchent fréquemment des quelques Pétaoctets.