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Une série d’initiatives numériques en magasin évaluées “Plaisantes ou Déplaisantes” par les consommateurs en Europe et aux Etats-Unis

Paris, le 8 septembre 2016 – RichRelevance, leader mondial de la personnalisation omni-canal, annonce les résultats d’une étude annuelle “Plaisant ou Déplaisant” réalisée pour la première fois en France. Elle révèle les attitudes des consommateurs à l’égard des innovations technologiques apportées à l’expérience client en magasin. Simultanément, des consommateurs au Royaume-Uni, en Allemagne et aux Etats-Unis ont été interrogés sur le même sujet, faisant apparaître de fortes similitudes et différences en termes d’attitudes.

En France, l’étude a été menée auprès de 1 000 consommateurs à propos de l’impact de la technologie sur leur expérience client en magasin, mettant ainsi en évidence ce qu’ils jugent “Plaisant ou Déplaisant”. L’étude indique également que 53% des consommateurs français utilisent “Toujours” ou “Souvent” leur téléphone portable pour faire des achats en magasin avec une proportion de 66% pour les 25-34 ans et de 25% pour les 55-65+.

Les résultats montrent que les consommateurs français sont satisfaits, lorsque la technologie est utilisée pour accroître leurs informations produit ou présenter des articles complémentaires à ceux auxquels ils s’intéressent, ainsi que lorsqu’elle leur fournit un meilleur service en magasin. Cela concerne des technologies telles que le scan de produits sur leur appareil mobile afin de voir les avis et recommandations associés, ou encore des écrans numériques dans les salons d’essayage présentant les articles complémentaires. Les français sont également favorables à la reconnaissance faciale les identifiant comme clients importants (65%), une tendance très opposée à celle de leurs homologues britanniques et américains jugeant cela déplaisant pour 75% des répondants au Royaume-Uni et 67% aux Etats-Unis.

Selon Matthieu Chouard, VP et Directeur Général EMEA de RichRelevance: “Indiscutablement, les français sont en tête en termes d’adoption de la technologie en magasin. Cependant, on constate que toutes les nations convergent en termes d’initiatives numériques, telles que pouvoir scanner des produits sur son mobile afin de voir les avis recommandations associés. Cette attitude illustre parfaitement notre entrée dans l’ère du mobinaute grâce aux technologies les plus innovantes, comme celles que nous avons déjà déployées chez Barneys New York. En effet, notre plateforme de personnalisation associée aux bornes iBeacons permet d’afficher sur le mobile du client des contenus éditoriaux informatifs et pertinents, ainsi que des notifications et recommandations.”

Bien qu’ouverts aux nouveautés et à la modernité, les consommateurs français sont moins à l’aise avec les technologies plus intrusives: être accueilli nominativement en magasin (36%) ou recevoir des suggestions de la part d’un vendeur parce qu’il peut savoir ce que le client a consulté ou acheté sur leur site web auparavant.

Les initiatives les plus “Plaisantes” pour les consommateurs français

• 76% des consommateurs veulent pouvoir scanner un produit sur leur mobile pour voir les avis produit et recommandations d’autres articles qu’ils sont susceptibles d’aimer (voir histogramme comparatif avec les autres pays)
• 65,7% des consommateurs sont ouverts aux écrans numériques dans les salons d’essayage montrant des produits qui complètent l’aticle qu’ils sont en train d’essayer (voir histogramme comparatif avec les autres pays)
• 62,7% des répondants aimeraient des salons d’essayage interactifs qui modélisent des tenues sur leur image
• 61,7% des consommateurs sont ouverts à la reconnaissance faciale les identifiant comme clients importants et relayant l’information à un vendeur
• 55,2% des répondants sont favorables à l’idée de payer et de bénéficier d’une livraison automatique à domicile à partir d’un scan de leur empreinte digitale en magasin

Qu’est-ce que les français jugent “déplaisant”?

Parmi une douzaine d’expériences d’achat personnalisées suggérées dans cette enquête aucune n’est considérée par les français comme fortement déplaisante. Tous les scénarios sont perçus comme plaisants par plus de 50% des consommateurs et le scénario le plus déplaisant n’excède pas 36% des répondants.

• 36% des consommateurs n’apprécient pas qu’un vendeur les accueille nominativement en magasin parce que leur mobile ou une application signalent leur présence, comparé à 75% des britanniques, 64% des américains et 48% des allemands (voir histogramme correspondant)
• 28,3% des consommateurs sont réticents aux suggestions d’un vendeur voulant les aider parce qu’il sait ce qu’ils ont consulté ou acheté sur leur site web et en magasin auparavant
• 26,8% des consommateurs acceptent que leur position dans le magasin génère des informations produit personnalisées, des contenus pertinents, des recommandations ou remises qui s’affichent sur leur mobile, alors qu’ils se déplacent dans les allées

Et Matthieu Chouard de poursuivre : “Il sera intéressant d’observer comment les comportements changent dans l’année à venir avec des projets de réalité virtuelle qui font tomber les barrières physiques et sont de plus en plus adoptées par les commerçants, afin d’améliorer les expériences d’achat en magasin. Bien que les salons d’essayage intelligents soient à l’essai dans des magasins pilotes, il y a clairement à présent un réel désir d’une réalité virtuelle plus ambitieuse en magasin, dans la mesure où elle ouvre un monde entièrement nouveau aux marques, et aux détaillants en particulier en termes de personnalisation et d’engagement client. Par exemple, le fournisseur de meubles suédois IKEA transporte les clients dans une cuisine grandeur nature créée dans un environnement virtuel où ils peuvent voir une variété de placards, de revêtements, d’accessoires et d’équipements et même regarder la pièce selon différents angles et hauteurs.”

Pour plus d’informations, contact presse :

Sylvie Jolly
Océane Communication
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